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    ミステリーショッパー(覆面調査)

    ミステリーショッパー”とは・・・

    お客様の振りをして「接客態度」「店舗の清潔さ」「サービス内容の利用しやすさ」などをお客様目線でチェックし、その指摘点を改善して業績をアップさせていこうというもの。『覆面調査』とも言います。

    日本の小売業では・・・

    大手カーディーラーやファーストフード店、スーパーや専門店などでは当たり前に行われています。当初は大企業ばかりでしたが最近は小さな居酒屋さんレベルでも活用しています。

    アメリカのクリーニング店では・・

    私、原田が8年前にアメリカ・ヒューストンのドライクリーナーNesbit’s社訪問時には既に行われおり、直営店の接客管理に使われておりました。

    当社では・・・

    3年前より某クリーニングボランティアグループ40数店舗(主にユニット店や直営店)のチェックを栃木県のグリーンサービス様と協同でさせていただいております。

    報告書例

    応対したスタッフの氏名〔 **さん〕・不明、〔男・女: 女性 〕
    受付時:接客の様子について できている できていない
    1.店内に入り10秒以内に店員さんが応対してくれましたか?
    2.店内に入りすぐに「いらっしゃいませ」等の挨拶の声が 聞こえましたか?
    3.挨拶の声は、元気が良かったですか?
    4.笑顔で迎えてくれましたか?
    5.受付スタッフの名前が分かるよう、名札等を付けていましたか?
    6.受付は、手を使ってご案内をしてくれましたか?
    7.スタッフの服装は、感じが良かったですか?
    8.スタッフの言葉遣いは 感じが良かったですか?
    あなたはこのお店をまた利用したいですか? はい いいえ
    このお店をまた利用したい・したくないについて
    ・明るく清潔で、お洒落な店舗。外に引取ロッカーもあるので利用してみたい気になった。 ・わざとポケットの中に入れた硬貨の返却はあり。信頼できます。
    接客で感じた事(良かった点)
    ・引取時、スタッフは他のお客様の接客中だったが、奥からスムーズに出てきて対応してくれた。 ・仕上がり日時に関しては、若干日数がかかるためか、丁寧に説明を受けた。
    良くなかった点
    ・受付時は、前述したように忙しくてバタバタしていたからか、スタッフの愛想は悪かった。 ・接客がシンプルというか、温かみに欠けると思う。これからの時代は人と人の繋がりが大切なウェートを占めるだろうからもう少し温かく接して欲しい。

    報告書の特徴

    ・「受 付時」と「引取り時」合わせて50項目以上をチェック ・「品質が良い、悪い」「もう一度利用したい、したくない」といった重要項目もチェック。 ・「受付時」「引取り時」「仕上がり品の感想」「接客で感じた事」など4項目に対して消費 者の生の声(感想)をお伝えします。 ・上記項目を100点満点評価しますから店舗同士の客観的評価が可能になります。

    調査員は

    40代の既婚女性中心です。(男性の調査員も在籍しておりますのでその節はご指名ください。)

    ■調査方法は

    新規客またはフリー客として通常のお客様と同じようにクリーニング品を2,3点出します。当日~数日後、引取りをし、品質チェックも含め報告書を作成し提出いたします。ご要望により「シミを付けた品物のシミヌキ評価」や「同一アイテムの仕上がり品質評価」などもすることが出来ます。

    ■利用者の声

    「2年前の調査の時にかなり低い点数でショックを受けました。が、皆でそのことについて話し合い、それ以来朝礼で挨拶等を徹底したところ本年は高得点をマークすることができ、やればできるんだという自信に繋がりました。」

    (大阪府下 T社様)

    「毎年報告書が来るとそれをもとにミィーティングを開いて皆で改善点を話し合っています。今年は昨年が良かったので皆安心してしまい点数が下がりました。もう一度一からやり直しです。」

    (大阪府 M社様)

    ■ご利用代金

    初期導入費 導入キャンペーン期間中(2010年3月末まで)につき無料! 1社 50,000円(税込、2010年3月末までの申込なら無料!)
    基本料金 1店舗  25,000円(税込)
    別途費用 実費クリーニング代金+実費交通費(車移動の場合は概算)
    内容 受付時・引き取り時の2回の覆面調査 約6ページのチェック&報告書提出
    その他 同業者グループなどで同一商品のクリーニングの出来を比べる場合、 商品購入代金を別途頂戴する場合があります。
    お支払い 報告書提出に代金をご請求いたします。

    その他

    ・ご依頼より報告書提出まで約1,2ヶ月いただいております。 ・同業者グループや団体等広域の場合は関東地区担当のグリーンサービス様と協同で行います。 ・店舗数が多い場合など別途ご相談に応じます。
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